この記事では、CRMに取り組む新人マーケターの方向けに、押さえておきたいマーケティング用語を60個、カテゴリ別にまとめました。実務や今後のお役に立てると幸いです。
カテゴリ
・戦略編（22個）
・顧客編（24個）
・データ分析編（9個）
・BtoBマーケティング（5個）
顧客との関係維持や顧客満足の向上により、売上や利益の拡大を目的とする顧客志向の経営戦略。
企業が、顧客と直接コミュニケーションをとるマーケティング手法。
相手の反応を踏まえ、ニーズに合わせてマーケティングを行っていく。
企業が最終的に目指す数値設定。
企業が最終的に目指す数値設定に達するための指標。
顧客が自社に生涯もたらす利益。
費用対効果。投資に対し、どれだけ収益を得たか表す指標。0を下回ると赤字。
計算式：ROI（％） = （売上利益 – 売上原価 – 投資金額） ÷ 投資金額 × 100
応答、反応の意味。マーケティング業界では、主に顧客の反応を指す。
webサイトで得られる成果。webサイトの目的やユーザ行動により、CVの定義は変化する。
Webサイトへの訪問者に対して、どのくらいの成果があったのかを表した数値。
計算式：CVR（％）＝ CV数 ÷ webサイト訪問数 × 100
新規顧客1人に商品を購入してもらうためにかかった費用。
新規顧客1人にお試し商品を申し込んでもらうためにかかった費用。
新規顧客1人のCVにかかった費用。CPOやCPRのように、商品を区別しない。
自社で頻繁に買い物をしてくれる優良顧客を優遇する施策。
現在検討中のものと関連するものを提案し、購入してもらうこと。顧客1人あたりの単価をあげるための手法。
現在検討中のものより上位のものを提案し、購入してもらうこと。顧客1人あたりの単価をあげるための手法。
事業やマーケティング戦略を分析する際に用いるCustomer（市場・顧客）、Company（自社）、Competitor（競合）の3つのCで分析する手法。
マーケティングを構成するProduct（製品）、 Price（価格）、 Promotion（プロモーション） 、Place（流通）の4つの要素で分析するフレーム。
データ分析により、組織がデータに基づいた意思決定ができるように支援するビジネスインテリジェンスの略称。主にTableau、Looker、QliksenseなどのBIツールを指すことが多い。
インターネットオブシングス。家電や自動車のような製品がインターネットとつながる技術革新。
CRM戦略の策定から実行まで、ダイレクトマーケティングのあらゆる側面を提供するために構築された、マーケティングのアウトソーシングソリューション。
自社を強み（Strengths）、弱み（Weaknesses）、機会（Opportunities）、脅威（Threats）の4象限で分析するフレーム。
フィジカルとデジタルを組み合わせた造語。フィジカル領域とデジタル領域、その両方における顧客体験の融合。
消費者自身も気づいていない、潜在的な心理。
顧客の個人情報（氏名・生年月日・メールアドレス・購入履歴など）が入ったもの。
顧客が認知から購買に至るまでの過程（心理・行動）を図式化したもの。ファネル＝漏斗
新規顧客を獲得すること。
既存顧客との関係を維持すること。
購入者の年齢・性別・職業などによる区分。
自社の商品やサービスに、愛着や価値を感じてくれている顧客。企業ごとに定義は異なる。
特定の期間内に１回以上、サービスなどを利用した顧客。期間に関しては決まりが無く、サービスに応じて設定する。
過去に自社のサービス利用があったにもかかわらず、現在は利用していない顧客。
2割の顧客が、売り上げの8割を生み出しているという理論。イタリアの経済学者『ヴィルフレド・パレート』が発見した法則。
新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持する5倍のコストがかかるという法則。
新規顧客は、獲得コストが高いにもかかわらず利益率が低いため、既存顧客の維持が重要であるという考え方。
顧客一人ひとりの購買行動や行動履歴等の情報を基に、個々に合わせて展開するマーケティング手法。
収集した顧客データをどう活用するのかが重要。
直訳すると「需要の創出」。購入の可能性が高い人（リード）を、顧客化へ導くまでのプロセス。
プロセスは、リードの獲得・育成・選別という3つに分けられる。特に、成約までに長い期間が必要なBtoBマーケティングにおいて重要視される。
初めから自社に利益をもたらす特定の顧客(アカウント)を選定し、マーケティングや営業リソースを戦略的に集中させる手法。
自社サービスを何度も利用したり、商品を頻繁に購入してくれたりする優良顧客に対し、企業が特典を与える施策。企業に対する愛着や信頼感向上を目的とする。
インターネットを通じた販売において、主要な売り上げを稼ぐヒット商品以外の「ニッチで販売機会の少ない商品」を大量に取り揃えることで、全体として売り上げを大きくする現象のことを指す。
商品やサービスの対象となる具体的な顧客像。ターゲットは、年齢や性別・属性など大枠で顧客を区分したもの。
ペルソナの動き（行動・思考・感情）を時系列で可視化したもの。顧客との接点を洗い出し、アクションに適切な場所・タイミングを把握できる。
集客するための媒体や経路。多ければ多いほどユーザが集まりやすくなる。
実店舗やECサイトなどのあらゆるチャネルを連携させ、販売促進すること。
オンラインとオフラインを融合させることをOMO（Online Merges Offline）、オンラインの情報からオフラインでの購買へ導くことをO2O（Online to Offline）という。
※オンライン：インターネット上
オフライン：実店舗
デジタル技術によって、ビジネスや生活スタイルを変えてゆくこと。
単に業務プロセスをデジタル化するのではなく、それらを根本から変革していくことを指す。
顧客（＝カスタマー）が商品やサービスに触れることで得られたあらゆる体験。CX向上は、顧客の満足度・愛着心向上にも繋がる。
商品やサービスを訴求する目的とした、企業から個人宛に送付する広告。「ダイレクトメッセージ」は、SNSのメール送受信機能であり、同じくDMと略されるが混同しないよう要注意。
複数のデータソースから得られた顧客データを集約し、一元化するためのソフトウェアプラットフォーム。
顧客の趣味嗜好、行動などにあわせて、最適な情報やサービスを提供すること。
DMをあらゆる視点で戦略段階までさかのぼって分析すること。自社の課題や改善点を洗い出す。
フュージョンでの視点は９つ（企業戦略・ポジショニング・DMの目的・ターゲット・オファー・ベネフィット・クリエイティブ・フック・アクション）
顧客が持っている性質や特徴を分類したデータ。名前、生年月日、性別、興味・関心など。
集める情報が多いほど、具体的な顧客イメージを持つことが出来る。
マーケティングで使う顧客分析の手法のひとつ。顧客を3つの指標（最終購入日、購入回数、購入金額）でランク付けする。優良顧客・新規顧客・休眠顧客・離反顧客等に分類できるようになる。
マーケティングで使う顧客分析の手法のひとつ。顧客を、購入金額が高い順に並べて10段階に分類する。売り上げに大きく貢献している顧客の範囲を測ることができる。
大量のデータから、あらゆる分析手法を駆使して、何らかの有用な知識を得ること。
蓄積された顧客情報に関するデータを、年齢・購入履歴などで区分・分析し、それぞれの顧客に最適なアプローチを行うマーケティング手法。
売上 = 客数×客単価（回数×1回当たり購入点数×1点単価）。
Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略。顧客ロイヤルティを数値化するための指標で、商品やサービスを周囲に勧めたいと思う推奨度のスコア。
これから顧客となりうる「見込み顧客」。
マーケティング活動で得た見込み客。
案件化を目指す見込み顧客。
電話やメールなどで見込み顧客（リード）とコミュニケーションをとり、顧客関係性を維持・強化を行いながら案件化の機会を創出することを目的とする営業手法。
購買者に役立つコンテンツを継続的に提供し、見込み客に自ら「見つけてもらう」マーケティング手法。
いかがでしたでしょうか。まずはおさえておきたい用語をご紹介しました。
マーケティング業務に携わって間もない方や、改めてCRMに関わる用語の意味を確認したい方、ぜひお役立てください。