CRMに取り組む新人マーケター向け用語集 60選

マーケティング業界では、数多くの略語、専門用語が飛び交います。用語を正しく理解することで、業務理解やコミュニケーションがスムーズになります。
この記事では、CRMに取り組む新人マーケターの方向けに、押さえておきたいマーケティング用語を60個、カテゴリ別にまとめました。実務や今後のお役に立てると幸いです。

カテゴリ

・戦略編（22個）
・顧客編（24個）
・データ分析編（9個）
・BtoBマーケティング（5個）

戦略編（22個）

1. CRM（Customer Relationship Management）

顧客との関係維持や顧客満足の向上により、売上や利益の拡大を目的とする顧客志向の経営戦略。

2. ダイレクトマーケティング

企業が、顧客と直接コミュニケーションをとるマーケティング手法。
相手の反応を踏まえ、ニーズに合わせてマーケティングを行っていく。

3. KGI（Key Goal Indicator）

企業が最終的に目指す数値設定。

4. KPI（Key Performance Indicator）

企業が最終的に目指す数値設定に達するための指標。

5. LTV（Life Time Value）

顧客が自社に生涯もたらす利益。

6. ROI（Return on Investment）

費用対効果。投資に対し、どれだけ収益を得たか表す指標。0を下回ると赤字。
　計算式：ROI（％） = （売上利益 – 売上原価 – 投資金額） ÷ 投資金額 × 100

7. レスポンス

応答、反応の意味。マーケティング業界では、主に顧客の反応を指す。

8. CV（Conversion）

webサイトで得られる成果。webサイトの目的やユーザ行動により、CVの定義は変化する。

9. CVR（Conversion Rate）

Webサイトへの訪問者に対して、どのくらいの成果があったのかを表した数値。
　計算式：CVR（％）＝ CV数 ÷ webサイト訪問数 × 100

10. CPO（Cost Per Order）

新規顧客1人に商品を購入してもらうためにかかった費用。

11. CPR（Cost Per Response）

新規顧客1人にお試し商品を申し込んでもらうためにかかった費用。

12. CPA（cost per acquisition）

新規顧客1人のCVにかかった費用。CPOやCPRのように、商品を区別しない。

13. FSP（Frequent Shopper Program）

自社で頻繁に買い物をしてくれる優良顧客を優遇する施策。

14. クロスセル

現在検討中のものと関連するものを提案し、購入してもらうこと。顧客1人あたりの単価をあげるための手法。

15. アップセル

現在検討中のものより上位のものを提案し、購入してもらうこと。顧客1人あたりの単価をあげるための手法。

16．3C

事業やマーケティング戦略を分析する際に用いるCustomer（市場・顧客）、Company（自社）、Competitor（競合）の3つのCで分析する手法。

17．4P

マーケティングを構成するProduct（製品）、 Price（価格）、 Promotion（プロモーション） 、Place（流通）の4つの要素で分析するフレーム。

18．BI

データ分析により、組織がデータに基づいた意思決定ができるように支援するビジネスインテリジェンスの略称。主にTableau、Looker、QliksenseなどのBIツールを指すことが多い。

19．IoT

インターネットオブシングス。家電や自動車のような製品がインターネットとつながる技術革新。

20．Marketing as a Service（M-a-a-S）

CRM戦略の策定から実行まで、ダイレクトマーケティングのあらゆる側面を提供するために構築された、マーケティングのアウトソーシングソリューション。

21．SWOT

自社を強み（Strengths）、弱み（Weaknesses）、機会（Opportunities）、脅威（Threats）の4象限で分析するフレーム。

22．フィジタル

フィジカルとデジタルを組み合わせた造語。フィジカル領域とデジタル領域、その両方における顧客体験の融合。

顧客編（24個）

23. 顧客インサイト

消費者自身も気づいていない、潜在的な心理。

24. 顧客リスト

顧客の個人情報（氏名・生年月日・メールアドレス・購入履歴など）が入ったもの。

25. マーケティングファネル

顧客が認知から購買に至るまでの過程（心理・行動）を図式化したもの。ファネル＝漏斗

26. アクイジション

新規顧客を獲得すること。

27. リテンション

既存顧客との関係を維持すること。

28. セグメント

購入者の年齢・性別・職業などによる区分。

29. ロイヤルカスタマー

自社の商品やサービスに、愛着や価値を感じてくれている顧客。企業ごとに定義は異なる。

 30. アクティブ顧客

特定の期間内に１回以上、サービスなどを利用した顧客。期間に関しては決まりが無く、サービスに応じて設定する。

31. 休眠顧客・離反顧客

過去に自社のサービス利用があったにもかかわらず、現在は利用していない顧客。

32. パレートの法則（２:８の法則）

2割の顧客が、売り上げの8割を生み出しているという理論。イタリアの経済学者『ヴィルフレド・パレート』が発見した法則。

33. 1：5の法則

新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持する5倍のコストがかかるという法則。
新規顧客は、獲得コストが高いにもかかわらず利益率が低いため、既存顧客の維持が重要であるという考え方。

34. One to Oneマーケティング

顧客一人ひとりの購買行動や行動履歴等の情報を基に、個々に合わせて展開するマーケティング手法。
収集した顧客データをどう活用するのかが重要。

35. デマンドジェネレーション

直訳すると「需要の創出」。購入の可能性が高い人（リード）を、顧客化へ導くまでのプロセス。
プロセスは、リードの獲得・育成・選別という3つに分けられる。特に、成約までに長い期間が必要なBtoBマーケティングにおいて重要視される。

36. ABM（Account Based Marketing）

初めから自社に利益をもたらす特定の顧客(アカウント)を選定し、マーケティングや営業リソースを戦略的に集中させる手法。

37. ロイヤルティプログラム

自社サービスを何度も利用したり、商品を頻繁に購入してくれたりする優良顧客に対し、企業が特典を与える施策。企業に対する愛着や信頼感向上を目的とする。

38. ロングテール

インターネットを通じた販売において、主要な売り上げを稼ぐヒット商品以外の「ニッチで販売機会の少ない商品」を大量に取り揃えることで、全体として売り上げを大きくする現象のことを指す。

39. ペルソナ

商品やサービスの対象となる具体的な顧客像。ターゲットは、年齢や性別・属性など大枠で顧客を区分したもの。

40. カスタマージャーニー

ペルソナの動き（行動・思考・感情）を時系列で可視化したもの。顧客との接点を洗い出し、アクションに適切な場所・タイミングを把握できる。

41. チャネル

集客するための媒体や経路。多ければ多いほどユーザが集まりやすくなる。

42. オムニチャネル

実店舗やECサイトなどのあらゆるチャネルを連携させ、販売促進すること。
オンラインとオフラインを融合させることをOMO（Online Merges Offline）、オンラインの情報からオフラインでの購買へ導くことをO2O（Online to Offline）という。

　※オンライン：インターネット上
　　オフライン：実店舗

43. DX（Digital Transformation）

デジタル技術によって、ビジネスや生活スタイルを変えてゆくこと。
単に業務プロセスをデジタル化するのではなく、それらを根本から変革していくことを指す。

44. CX（Customer experience）

顧客（＝カスタマー）が商品やサービスに触れることで得られたあらゆる体験。CX向上は、顧客の満足度・愛着心向上にも繋がる。

45. ダイレクトメール

商品やサービスを訴求する目的とした、企業から個人宛に送付する広告。「ダイレクトメッセージ」は、SNSのメール送受信機能であり、同じくDMと略されるが混同しないよう要注意。

46．CDP（Customer Data Platform）

複数のデータソースから得られた顧客データを集約し、一元化するためのソフトウェアプラットフォーム。

データ分析編（9個）

47. パーソナライズ

顧客の趣味嗜好、行動などにあわせて、最適な情報やサービスを提供すること。

48. リバースエンジニアリング

DMをあらゆる視点で戦略段階までさかのぼって分析すること。自社の課題や改善点を洗い出す。
フュージョンでの視点は９つ（企業戦略・ポジショニング・DMの目的・ターゲット・オファー・ベネフィット・クリエイティブ・フック・アクション）

49. 顧客属性

顧客が持っている性質や特徴を分類したデータ。名前、生年月日、性別、興味・関心など。
集める情報が多いほど、具体的な顧客イメージを持つことが出来る。

50. RFM分析（Recency,Frequency,Monetary）

マーケティングで使う顧客分析の手法のひとつ。顧客を3つの指標（最終購入日、購入回数、購入金額）でランク付けする。優良顧客・新規顧客・休眠顧客・離反顧客等に分類できるようになる。

51. デシル分析

マーケティングで使う顧客分析の手法のひとつ。顧客を、購入金額が高い順に並べて10段階に分類する。売り上げに大きく貢献している顧客の範囲を測ることができる。

52. データマイニング

大量のデータから、あらゆる分析手法を駆使して、何らかの有用な知識を得ること。

53. データベースマーケティング

蓄積された顧客情報に関するデータを、年齢・購入履歴などで区分・分析し、それぞれの顧客に最適なアプローチを行うマーケティング手法。

54．売上方程式

売上 = 客数×客単価（回数×1回当たり購入点数×1点単価）。

55．NPS

Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略。顧客ロイヤルティを数値化するための指標で、商品やサービスを周囲に勧めたいと思う推奨度のスコア。

BtoBマーケティング（5個）

56．リード

これから顧客となりうる「見込み顧客」。

57．MQL（Marketing Qualified Lead）

マーケティング活動で得た見込み客。

58．SQL（Sales Qualified Lead）

案件化を目指す見込み顧客。

59．インサイドセールス

電話やメールなどで見込み顧客（リード）とコミュニケーションをとり、顧客関係性を維持・強化を行いながら案件化の機会を創出することを目的とする営業手法。

60．インバウンドマーケティング

購買者に役立つコンテンツを継続的に提供し、見込み客に自ら「見つけてもらう」マーケティング手法。

おわりに

いかがでしたでしょうか。まずはおさえておきたい用語をご紹介しました。

マーケティング業務に携わって間もない方や、改めてCRMに関わる用語の意味を確認したい方、ぜひお役立てください。