（フュージョンのご支援内容）
コープデリ生活協同組合連合会は、コープネット事業連合として1992年に設立されました。現在は、関東・信越の1都7県の生協の連合会として運営されています。組合員の暮らしと地域への最大貢献を目指し、宅配サービス「eフレンズ」と実店舗で新鮮な食品や生活必需品を届けています。食品の安全と品質保証を徹底し、安心安全な商品を提供するほか、環境保護や地域社会への貢献にも力を入れており、継続可能な開発目標（SDGs）と連携した活動を展開しています。
今回はデジタルイノベーション推進部営業・利用推進課の山元志保様に、宅配サービスの新規加入を促すe-mail配信を支援させていただいているフュージョンについて、率直な感想をお伺いしました。さらに、お客様とのコミュニュケーションで大切にされていること、今後の展望などについてもお話を聞いています。
2021年の4月からご支援をスタート。最初の3か月間は、e-mailのデザイン改善や、ペルソナ、カスタマージャーニーの設計からスタートしました。2021年7月からはe-mail配信・運用もお任せいただき、以来3年以上ご支援を続けています。
e-mail配信については、当初は資料請求の数日後にe-mailをお送りする「ステップメール」のみでしたが、現在は年間での加入キャンペーンの計画も実施。コープデリ様のe-mail 配信におけるPDCAサイクルを伴走支援しています。
―はじめに、山元様のおもな業務内容や役割ついて教えてください。
山元：実店舗と宅配があるコープデリのなかでも、宅配部門に所属しています。部署のミッションはコープデリに加入する前のお客様にアプローチして、組合員になっていただき、宅配をご利用いただくことです。私は、宅配サービスで「資料請求」や「おためしセット」を申し込んだお客様（リード組合員）へのe-mail配信業務を担当しています。その他にもデータベースにデータを取り込んだ後の活用や管理、フォームの作成など、さまざまな業務を行っています。
－部署には何名ほどが所属しているのでしょう？
山元：私が所属する「デジタルイノベーション推進部営業・利用推進課」だけでも10名以上が所属しています。課内は「営業」と「利用」に分かれており、「営業」は組合員の獲得を目指し、「利用」は組合に加入後、快適にサービスを利用できるようお客様に伴走する仕事をしています。
―コープデリ様の宅配サービス加入促進について、フュージョンが支援する前はどのような課題を感じていましたか？
山元：フュージョンさんに業務を依頼する以前、コロナ禍でリード組合員の情報が爆発的に入ってきました。しかしコロナ禍のため、そういった方々と直接会うことが難しい状況でした。リード組合員に直接対面しなくても加入を促すことはできないかというのが一つの課題で、その解決策の一つがWEBでの新規加入でした。
それまで、リード組合員に新規Web加入を促進するe-mail配信は、たまに実施するくらいで、ほとんど行っていませんでした。
2019年ごろからe-mail配信にもう少し力を入れようという話になり、リード組合員1名に対し2、3通ほどe-mailを送るようになりました。さらに2020年ごろから計画的な配信をはじめたのですが、私には他にも業務がたくさんあったため、配信が停滞してしまいました。
業務過多で、これ以上e-mail配信業務を行う時間が取れないという状況の中、それを見かねた上司が、フュージョンさんと以前お仕事をしたこともあり「フュージョンさんなら配信の設定から運用までやってくれるかもしれない」と依頼してくれました。
―フュージョンに依頼するようになって感じたメリットは何でしょう？
山元：これまで私がほぼ一人でやっていたe-mail配信を手伝ってくれる、一緒に行ってくれる、仲間のようなサポート役ができたことがすごく心強かったです。さらにフュージョンさんは色々な専門知識を持っており、さまざまな情報をまとめて目に見える形で提示してくださいます。みるみるうちに「こういう風にしたらうまくいくかも」という“型”を作っていただけたのがよかったです。e-mail配信業務がすごく成長しましたね。フュージョンさんに依頼してすぐ、数字としての結果も出ました。
山元：また、ツールベンダーではないため、「このツールを導入してください」と自社の“型”を押し付けることなく、私がやってきたことをそのまま一緒に進めていただけたことがよかったです。難しい用語を使わず、分かりやすく話してくれたことも信頼につながりました。プロジェクトに関する定例会も2週間に1度開催してくださり、相互に意見交換することで良好な関係を保てました。本当に頼んでよかったと思っています。
―既存の組合員の方や、新しく興味を持ってくださっているリード組合員の方と接点を持った時に、コミュニケーションを取る上で大切にしていることはありますか？
山元：以前は、1か月リアクションがないリード組合員の方などはコミュニケーションを諦めてしまっていましたが、e-mail配信をするようになって考え方が変わりました。1年経っても1年半経っても、加入してくれる方がいると気づいたのです。すぐに加入してくれない方々も大切にしたい。だから今は、すべてのリード組合員の方々と“ゆるーく”つながっていこうと思っています。
―そのように意識が変わったきっかけを教えてください。
山元：フュージョンさんにアドバイスをいただきながらe-mail配信を続けていく中で、配信の内容は同じでも、人によって食いつくところが違うと分かってきました。そこで、過去のリード組合員の方々に対してもこまめに連絡取るようになりました。さらに、デジタルマーケティングを推進する中で、リアルとwebを行き来したコミュニケーション設計ができるようになっています。過去のリード組合員に対して、現場の担当者がプレゼント持っていけるような情報を提供する、などの工夫もできるようになっています。
―フュージョンがご支援をはじめて3年あまりが経ちました。山元様が感じるフュージョンの強みはどんなところですか？
山元：どの担当者さんからも“寄り添う姿勢”が伝わってきますね。私の希望をていねいに聞き、それをなんとか形にしようとしてくれる。その親身な姿勢が信頼につながると感じています。
―フュージョンが支援するようになってから、具体的な成果がありましたら教えてください。
山元：2021年から2023年まで、webの新規加入数だけで見ると年間百数十件のプラスの数字が取れています。2021年はコロナの特需で新規加入が跳ね上がった時期です。何もしなくても数字が上がりました。しかし、コロナ特需が終わった後の23年まで数字が上がり続けているのは本当にすごいことだと思います。さまざまな工夫で数字を上げてくださり、本当に感謝しています。費用対効果もとてもいい施策だと考えています。
―フュージョンの支援に対する満足度と理由を教えてください。
山元：大変満足しています。e-mail配信に関する煩雑な業務を一括でお願いできるのが一番の理由ですね。基本的な部分はすべてお任せできるので私の業務が減り、とてもラクになりました。
―どのような企業や課題感の方に、フュージョンをおすすめできますか？
山元：これからe-mail配信を始めたいけれど、何をしていいか分からない、どうしていいか分からないと思っている会社さんはぜひ、フュージョンさんに相談すると良いと思います。色々な知見を持っていますし、親身になって相談に乗ってくれます。
また、すでにe-mail配信をはじめていて、これからもっと力を入れていきたいと考えている会社さんにもおすすめです。webの分野に詳しくない会社さんにも良いですね。優しく教えてくれると思います。
―今後の展望を教えてください。
山元：コープデリは子育て層をターゲットにしていますので、今後の課題は少子化と子育て層の減少です。これからはもっと他の層へのアプローチが必要になります。これはコープデリに限らず、コープ全体の問題ですね。
結婚しない若年層、子供を持たない夫婦など世帯の形も多様化していますので、さまざまな層にアプローチしていかなくてはならないと考えています。
具体的な施策はまだまだこれからですが、こういった点も含めて引き続きフュージョンさんにご支援していただけたらと思っています。
山元 志保様
（右）フュージョン株式会社 アカウントプランナー中山 航太
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