「ルタオ」のブランドで人気のスイーツを展開する株式会社ケイシイシイでは、通販の顧客に対し「顧客の購買行動や心理に添ったアプローチ」ができていないことを課題と捉えていました。
私たちは、課題解決のために顧客の購買パターンを分析し、顧客の購買行動に合わせたダイレクトメール施策を実行。その結果、優良顧客の売上が増加しました。その後も、成果が出たダイレクトメールは進化を続けながら継続しました。
また、定例会を実施してCRM戦略の設計～実行を総合的に支援しました。
まずは、CRMに関する取り組み状況のヒアリングから始めました。自分たちがやっていること、できていないと感じていることなどをインタビューしたとところ、顧客層別のアプローチができていないことがわかり、まずはここからこれから取り組んでいくことにしました。
３年分の顧客データ・販売データを分析し、顧客の購買パターンを把握する基礎分析を実施しました。
初回購入のお礼とブランド認知を目的にDMを送付。その後は定期的にカタログDMが届くため、サンキューレターでは販促要素を抑えた内容で作成
２）休眠掘り起こしDM
アンケート回答の方の中から抽選でプレゼントが当たる施策を実施し、休眠顧客から12％のレスポンスを獲得
３）優良顧客向けDM
優良顧客限定の「LeTAO SMILE PASS」カードを送付し、特典として送料無料や非売品のバースデーケーキプレゼントをお知らせするDMで、レスポンス率62%を達成
上記３つのダイレクトメール施策のうち、最も反応があったのが優良顧客向けの施策でした。特に、一人当たりの購入回数がアップしたことで、通販全体の売上アップに貢献しました。その施策は、継続的な取り組みとして10年以上にわたって継続しています。
（参考コラム）
【事例紹介】顧客データ分析結果を用いた「優良顧客向けDM施策」の改善
その後はダイレクトメール施策に限らず、通販事業のCRM総合支援として以下の施策を実施しています。
・月1回の定例会の実施：ダイレクトメールの効果検証と次回施策の検討
・カスタマージャーニーマップの見直し
・優良顧客向けのダイレクトメール施策の改善・継続実施
（参考コラム）
【テンプレート付】カスタマージャーニーマップ（CJM）とは？作成手順やメリットについても解説
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