ロイヤルティの「なぜ」がわかる！顧客LTVを最大化 CRM支援サービス| フュージョン株式会社

ロイヤルティの「なぜ」がわかる！
顧客ロイヤルティ
可視化サービス

顧客ロイヤルティの結果をもたらす「なぜ」を心理面から明らかにすることで、商品・サービスや顧客関係マネジメントの改善に必要な一手を検討できます。

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こんな課題はありませんか？

NPS調査は実施しているが
集計結果に一喜一憂しがちで
将来業績予測にも使いづらい

顧客満足度調査はしているが
意味のある回答を得られる質問が
作りづらい

顧客のロイヤルティ向上が課題だがロイヤルティ向上につながる施策がわからない

顧客ロイヤルティの結果をもたらす「なぜ」を心理面から明らかにすることで
商品・サービスや顧客関係マネジメントの改善に必要な一手を検討できます。

ロイヤルティとは？
3つのロイヤルティと2つのマネジメント

ロイヤルティとは、ブランドや商品に対して信頼や愛着をもって末永く関係行動し続けたいと思う気持ちのことです。ロイヤルティは心理・行動・経済の3つに分けることができます。顧客ロイヤルティ向上には、短期的な購買者づくりだけでなく中長期的なファンづくりのためのロイヤルティマネジメントの両方が必要です。

ロイヤルティとは?3つのロイヤルティと相乗効果の出し方_修正2

顧客ロイヤルティ向上に必要な2つのマネジメント_修正

顧客ロイヤルティ可視化サービスの特長

3階層での構造化と定量化

何の提供価値がどのように顧客ロイヤルティに影響を与えているかを3階層で構造化・定量化できます。

ロイヤルティ
ドライバー6法則

ロイヤルティドライバー満足度や琴線感度、体験率などに応じて心理ロイヤルティを構造化・定量化できます。

数値に基づいた科学的なマネジメント

LTVへの収益貢献度がわかり、定量化の結果数値に基づく科学的なロイヤルティマネジメントができます。

進め方

ヒアリング

Webまたは対面の打ち合わせにて、現状の顧客ロイヤルティ向上施策やNPS調査・顧客満足度調査に関する現状データを確認します。

心理ロイヤルティ構造化

ディスカッションやワークショップを通して、心理ロイヤルティに影響を与えるロイヤルティドライバーの設定や顧客セグメントの決定を行います。

顧客体験の洗い出し

心理ロイヤルティ構造化の結果を踏まえて、顧客のネガティブ体験・ポジティブ体験を洗い出します。

サーベイ設計・実査

NPS調査、NRS調査、顧客満足度調査、顧客体験調査を組み合わせたサーベイ設計・実査を行います。

サーベイ結果分析・考察

ロイヤルティドライバーマッピング分析や個別ドライバー分析などによるサーベイ結果の分析や考察を行います。

ToBe設定ワークショップ

サーベイ結果の分析や考察を次のアクションにどう生かすか、ワークショップ形式でディスカッションを行い、ToBe像を明確にします。

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サービス内容について
詳しく紹介した資料です

こんな方におすすめです

自社の顧客ロイヤルティ向上に課題がある方
心理ロイヤルティを構造化し定量的に把握したい方
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