近年、さまざまなマーケティング関連のメディアでCRM（顧客関係マネジメント）が注目のキーワードとして取り上げられることが増えてきました。リテンションを中心にクライアント企業のマーケティングを支援してきた当社としては、これは非常に喜ばしいことです。フュージョン株式会社はコンサルティング、データ分析、プランニング、クリエイティブ企画設計、マーケティングオペレーション支援、システム構築・運用支援など、戦略から施策の実行まで幅広く支援しています。
そこで本コラムでは、当社におけるCRMコンサルティング支援とCRM戦略設計支援の内容についてご紹介します。
当社のCRMコンサルティングは、決算報告書の項目で言うと「売上総利益」と「営業利益」の両方を増加させることを目指して支援を行います。
決算報告書は、企業の経営成績をまとめた書類で、企業がどれだけ利益を上げたかを示します。一般的な決算報告書には、以下のような項目が記載されています。
| 売上高：製品やサービスを売って得た総収入 売上原価：製品やサービスを提供するためにかかった費用（例：仕入コスト） 売上総利益：売上高から売上原価を差し引いた利益 販売費及び一般管理費：広告費や人件費、オフィスの賃料など、営業活動全般にかかる費用 営業利益：売上総利益から販売費及び一般管理費を差し引いた利益 営業外収益：本業以外で得た収入（例：投資収益） |
これらの項目の中でも、企業にとって特に重要なのは「売上総利益」と「営業利益」です。
具体的には下記を指します。
| 売上総利益：売上高から売上原価を引いたもの。簡単に言えば、商品を売って得た収入からその商品を作るのにかかった費用を引いた利益 営業利益：売上総利益から販売費及び一般管理費を引いたもの。これには、広告費やスタッフ の給料、オフィスの家賃などが含まれる |
フュージョンでは、例えば下記のような支援を行います。
（売上総利益増加の観点）
（営業利益増加の観点）
それでは、CRM戦略設計の支援目的について説明します。CRM戦略設計では、新規顧客の獲得や既存顧客のリピート購入を促進するためのマーケティング戦略を策定する、プロモーション活動やキャンペーンを通じて、顧客の購買意欲を高め、売上高を増加させるといったご支援を行います。
CRMを行っているクライアント企業は、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客に対してさまざまな働きかけを行い、継続的に商品やサービスを購入してもらいたいと考えています。そこで当社は、クライアント企業様のCRM事業におけるコミュニケーション戦略やマーケティング施策の設計・実行・運用を支援しています。
クライアント企業の最終的な目的は、顧客の生涯価値を最大化することですが、「売上総利益」を伸ばすためには、「売上高」を増加させるか、「売上原価」を削減する必要があります。ここで、クライアント企業様の「売上高」の増加に対する課題を解決するため、CRM戦略設計支援を通じて以下のような支援を行います。
（支援内容の例）
顧客理解とセグメンテーション：ターゲット顧客を詳細に分析し、彼らに最適なコミュニケーション戦略を立案します。
コミュニケーションデザイン：効果的なメッセージやプロモーション活動を設計し、顧客の購買意欲を高めます。
ご支援している中では、コミュニケーションコストやマーケティングオペレーション費用の最適化についての提案を求められることがあります。これらのコストは「販売費及び一般管理費」に含まれます。ただ、コミュニケーションコストやオペレーション費用を削減しても「売上総利益」が直接増加することはありません。このような依頼があった場合は、CRMコンサルティングで課題を解決しています。
※一部の業界では、一般管理費に含まれるはずの販売費用や人件費を売上原価に含めるケースも見られますが、一般的にはこれらは一般管理費に分類されます。
これらの支援を通じて、クライアント企業様のCRM戦略からCRMマーケティング戦略の立案、コミュニケーション戦略の立案や実行・運用まで、幅広い範囲を支援してします。CRMコンサルティングは、一度の支援で終わるのではなく、課題を解決する過程で新たな課題が生じることが多いため、伴走型での長期的かつ深い支援を行うことが特徴です。
これにより、クライアント企業は、既存顧客からの売上を持続的に増加させ、最終的な利益を最大化することができます。